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E-Commerce mit Empathie, oder: Eine kleine Geschichte des Marketings

Juli 2019

E-Commerce mit Empathie, oder: Eine kleine Geschichte des Marketings

Stellen wir uns vor, wir gehen vor 100 Jahren Erdbeeren kaufen: Auf geht’s zum örtlichen Bauern, der uns mit Namen begrüßt. Während des Einkaufs klönen wir erst mal schön über dies und das. Eventuell hat er frische Frühkartoffeln und uns davon vorher schon welche zurückgelegt, weil er weiß, das wir die sehr gerne mögen. Alle diese emotionalen, menschlichen Berührungspunkte führten zu einem schönen Gemeinschaftsgefühl und einem gesunden und günstigen Einkauf.

Doch dann hielt die Industrialisierung Einzug und die Menschen wurden zu Leistungserbringern in städtischer Käfighaltung mit Käfermobilität und Bankkonto. Aufstrebende Firmen dauer-bequatschten den Kunden über Dampfradios und Kathodenstrahlfernsehern mit Produkten, die er unbedingt brauche. Diese Einbahnstraßen-Bespaßung führte zu Unzufriedenheit auf Kundenseite,- die Machtlosigkeit hatte teils Kafkaeske Züge. Die Haare und Bärte wurden länger und plötzlich fing man im Elfenbeinturm der studierten „Marketing-Fuzzis“ mit Schlaghosen an zu überlegen, wie man den werten Kunden denn wohl glücklich machen könne. Nur 50 Jahre später inklusive Zeiten mit Schnurrbart, Fokuhila und Glatzkopf wachsen wieder die Bärte und Schwupp: Der neue heilige Gral der Kundenverwöhnung scheint gefunden und schleicht sich überall durch die inzwischen vernetzte und gleichberechtigte Bio,- Smartbuyer,- Schnäppchenlandschaft. Der Gral heißt: Empathie. Und diese ganz menschliche und uralte Art und Weise des Miteinanders findet erst jetzt, 100 Jahre später wieder Einzug in die ganz modernen Vertriebswege des verbundenen Wirtschaftens,- ähhh des Connected Commerce – Mensch, sind wir hip.

Doch wie schaffen wir es, unser schönes Angebot wirklich aus den Augen des Kunden mit all seinen Wünschen zu sehen? Früher halfen da das Familienleben und der Kirchen- und Schulbesuch. Heute kann man dazu 5000 Ratgeber bei Amazon bestellen von Verfassern, die Bücher schreiben müssen, weil ihre Marketing-Elfenbeintürme geschlossen wurden. Hoher Bedarf ist garantiert, weil die Universitäten mit ihren BWL-Studiengangs-Inhalten bezüglich Marketing 10 Jahre hinter den agilen Unternehmen hinterherhinken. Kinsey & Co. Bedanken sich dafür! Die amerikanischen Unis kriegen das weit besser hin, aber die leben ja auch nicht wie wir in einer wissenschaftlichen Planwirtschaft.

 

Wahre Empathie?

An alle Leader, Geschäftsführer, Abteilungsleiter, Vertriebler, Marketer: Wäre es eventuell möglich, das im Geschäftsleben hinzukriegen, was im persönlichen Leben unabdingbar ist: Aufrichtiges Interesse am Kunden, Offenheit für neue Bedürfnisse und neugierig auf die Ideen anderer? Diese Bedürfnisse gezielt abzufragen, zu verarbeiten um damit nicht nur Produkt-Know-How anzuhäufen sondern Kunden-Know-How? Und dies auch noch proaktiv in seine Verkaufskanäle einzubauen, um den Kunden überall an die Hand zu nehmen und ihn freundschaftlich zu begleiten? Ist diese zutiefst menschliche Art und Weise des Miteinanders wirklich zu viel verlangt in Zeiten, wo die Menschen nach dem Vorleben positiver Werte nur so lechzen? Zeigen Sie doch endlich mal echtes Interesse, fragen sie, hören Sie wirklich zu!

Der Unterschied zwischen gutem und großartigem Service macht die erfolgreichen Unternehmen von morgen. Eine gute Online-Verkaufserfahrung präsentiert dem Kunden Vorschläge auf Basis vergangener Einkäufe. Ein großartiges Online-Verkaufserlebnis bietet Kunden eine einfache Rückgaberegelung, die eindeutig festgelegt ist, Geburtstagsrabatt und Loyalitätsprogramme für Bekannte. Unternehmen, die so agieren, beantworten auch gerne Fragen oder helfen beim Lösen von Problemen. Sie wollen dem Kunden helfen und nicht in erster Linie einen Verkauf erzielen. Es gibt einfach nichts besseres für die Wertsteigerung einer Marke, wenn irgendwann der Kunde sagt: „Will ich Produkt/Leistung X, dann gibts für mich nur Firma Y.“

 

So wird ein Schuh draus

Wendet Euch hin zum menschlichen Dialog mit den Kunden, die moderne digitale Welt hält alle Tools dafür bereit! Seht den Kunden nicht als König, der zunächst hofiert und dann hintenrum hinters Licht geführt wird. Der Feudalismus ist tot. Seht ihn als Partner, ja als Freund in einer Welt, die Menschen verbindet. Und die ihm, wie in demokratischen Gesellschaften üblich, sein individuelles Meinungsrecht zugesteht.

Versetzen Sie sich an den Lebensmittelhändler vor 100 Jahren: Hätte er versucht Milch zu verkaufen, obwohl der Kunde Eier braucht, hätte das der Beziehung auf Dauer geschadet. Er wäre das nächste Mal gleich woanders hin gegangen. Dasselbe passiert online: Fühlt der Kunde sich nicht verstanden oder wird versucht, ihm etwas „aufzudrücken“, wird er nicht wieder zurückkommen und es vorher auch noch 20 weiteren Freunden erzählen. Echte Empathie macht den entscheidenden Unterschied zwischen erfolgreichen und erfolglosen (Online-) Unternehmen.

Wenn Sie sich hinsetzen und versuchen, im Kopf Ihrer potenziellen Kunden zu leben, entwickeln Sie Botschaften, die auch ankommen. Das gelingt am Besten mit einer guten Agentur als unbeteiligten Dritten, denn ein gewisser Abstand zum täglichen Geschäft gibt dort Durchblick, wo man schnell intern den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht. So bauen Sie nicht nur ein Unternehmen auf, das Kunden langfristig lieben und schätzen und gerade deshalb finanziell erfolgreich ist. So herum wird ein Schuh draus.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei – ganz nach Goethe: Dem Wahren, Schönen, Guten!

 

Bildquelle: https://www.foerdefraeulein.de/wochenmarkt-bluecherplatz-kiel/

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